Durante décadas, el sector hotelero ha optimizado sin descanso la forma de vender un producto concreto: la habitación. La gestión de ingresos es sofisticada. La distribución es eficiente. La fijación de precios se perfecciona constantemente.
Sin embargo, un hotel puede tener una ocupación del 100 % y, aun así, dejar de generar ingresos importantes. ¿Por qué? Porque, aunque las habitaciones se gestionan como un activo de gran valor, el resto de la oferta del hotel —las experiencias en sí— no se gestiona de la misma manera.
A medida que aumentan los costes operativos y se estanca el crecimiento de la tarifa media diaria (ADR), el modelo tradicional centrado en las habitaciones está llegando a su límite. La próxima fase de crecimiento de los ingresos hoteleros no vendrá simplemente de subir las tarifas de las habitaciones, sino de generar nuevos ingresos que se puedan facturar a lo largo de toda la estancia.
En la economía de las experiencias, los huéspedes no solo compran una cama, sino la forma en que pasan su tiempo. Para sacar partido de ello, los hoteles deben dejar de actuar estrictamente como arrendadores tradicionales y empezar a comportarse como minoristas digitales modernos.
A continuación, te presentamos cuatro lecciones fundamentales sobre comercio electrónico que los hoteles deben poner en práctica para sacar partido a la economía de la experiencia.
Lección 1: Eliminar las barreras de compra (facilitar la reserva inmediata de experiencias)
En el comercio electrónico, si un producto no es visible, no tiene un precio claro y no se puede añadir al carrito en cuestión de segundos, sencillamente no se vende.
Sin embargo, la mayoría de las páginas web de los hoteles siguen considerando los elementos que definen la economía de la experiencia —tratamientos de spa, gastronomía, actividades locales y mejoras en las habitaciones— como aspectos secundarios y de menor importancia. A menudo:
Escondido en lo más recóndito de la navegación del sitio web
Falta de una política de precios clara y transparente
Sin conexión con la disponibilidad en tiempo real
Limitarse a los frustrantes formularios de contacto «solo para solicitudes»
Esto significa que los ingresos por experiencias dependen por completo de los procesos manuales del personal y de la iniciativa propia del huésped, en lugar de una estrategia comercial estructurada. Los hoteles deben adoptar el estándar del comercio electrónico de un proceso de pago sin complicaciones: hacer que todos los servicios y experiencias se puedan reservar al instante por Internet.
Lección 2: Ofrece el «paquete» completo (vende la estancia, no solo la noche)
Los mejores minoristas online sacan a relucir su inventario más valioso en el momento justo para impulsar la conversión y aumentar el valor medio de la cesta de la compra. Los hoteles deben hacer lo mismo, pasando de centrarse en la venta de noches a centrarse en la venta de una experiencia completa para el huésped.
Tradicionalmente, la gestión de ingresos solo se centraba en optimizar los precios de las habitaciones. Sin embargo, los hoteles con visión de futuro están ampliando esta estrategia a toda la estancia. Al considerar las experiencias como un inventario digital, es posible fijar sus precios, crear paquetes y promocionarlas de forma dinámica.
Cuando se integran los sistemas de gestión de ingresos, los datos de los huéspedes y las plataformas de experiencias, los hoteles pueden estimular la demanda de forma inteligente. En lugar de recurrir a los descuentos habituales en las habitaciones, pueden ofrecer experiencias, paquetes y mejoras muy relevantes en el momento preciso del journey de reserva.
Lección 3: Personaliza el pasillo digital
Las expectativas de los consumidores se han visto moldeadas por el comercio minorista basado en algoritmos. Hoy en día, la mayoría de las páginas web de hoteles muestran exactamente las mismas ofertas estáticas a todos los visitantes. Sin embargo, los viajeros de hoy en día esperan disfrutar de experiencias de compra personalizadas y muy relevantes, como las que encuentran en sitios web como Amazon o Shopify.
En la práctica, esto significa que tu tienda digital debe adaptarse al comprador:
El golfista que vuelve debería reservar hora de salida y reservar mesa en la casa club al principio de su journey.
A quienes buscan bienestar se les deben ofrecer tratamientos de spa e itinerarios de retiros.
Se debería recomendar a la familia que reserve una suite que realice actividades aptas para niños y que reserve mesa en restaurantes con más capacidad.
Este nivel de personalización no solo mejora la experiencia de reserva del huésped, sino que también aumenta de forma significativa las tasas de conversión, la interacción digital y el gasto total.
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