El sector minorista del lujo está prosperando en Internet, ya que las marcas invierten en su atractivo digital para captar al cliente moderno. Qué puede aprender la hostelería para mejorar la experiencia de usuario de su sitio web de cara al público de lujo?
¿Quiénes son los compradores de lujo?
Normalmente, consideramos compradores de lujo a personas maduras con ingresos elevados y una gran renta disponible. Aparca eso.
El espacio digital ha creado un cambio en la base de clientes de productos de lujo. La generación del milenio y la generación Z son un público más conocedor de la tecnología y con grandes expectativas en cuanto a experiencias en línea.
Bain and Company descubrió que el 14% de las personas de entre 18 y 24 años realizaron su primera compra de lujo por Internet, y que el tráfico en la web de las marcas de lujo duplica el de las tiendas físicas. Esto pone de relieve no solo la llegada de la generación más joven al mercado del lujo, sino también el cambio de mentalidad a la hora de comprar por Internet.
Las marcas de lujo tienen que evolucionar sus experiencias de usuario para llegar a este público en expansión. Y rápido.
¿Qué impulsa a un comprador de lujo a comprar?
El gurú del diseño Don Norman divide el diseño en tres categorías: visceral, conductual y reflexivo. Los productos de lujo tienden a basarse en lo reflexivo, aprovechando las emociones del comprador para crear un mayor deseo por un producto. Por eso, ya se trate de reservar un hotel, una mesa en un restaurante o un bolso de lujo, la emoción debe despertar el deseo de comprar.
Anteriormente consideradas imposibles de reproducir en línea, muchas marcas de lujo dejaron de lado los sitios web. Sin embargo, con la llegada de los compradores más jóvenes, nativos digitales, las empresas se están viendo obligadas a cambiar de punto de vista y reconsiderar cómo replicar las experiencias de lujo en línea.
Nielsen Norman Group no hace más que insistir en la importancia de hacerlo bien, afirmando que una experiencia digital deficiente puede "dañar la percepción que tienen los clientes de la profesionalidad y la atención al detalle de una marca, cualidades por las que se esfuerzan las marcas de lujo".
En resumen: hágalo ahora y hágalo bien.
¿Qué esperan los compradores de lujo en Internet?
Teniendo esto en cuenta, ¿qué esperan los compradores de lujo de su sitio web?
Una experiencia: esperan sentir la misma sensación al comprar un producto (o quedarse) en línea que "en la tienda". Es el "reflejo" de Don Norman; esa sensación de acceder a algo exclusivo, y la emoción y el estatus que conlleva.
Un resultado rápido: los compradores de lujo suelen tener poco tiempo. Quieren respuestas rápidas. Esto significa recorridos cortos para el usuario y métodos de pago rápidos para comprar un producto o reservar esa escapada. La sencillez y la transparencia se respetan.
Claridad y coherencia: si algo es bueno, no hace falta venderlo. Los compradores simplemente quieren ver el producto con claridad y conocer los aspectos básicos (la información que necesitan para tomar una decisión informada), expuestos de forma coherente y fácil de digerir.
Compra rápida: piense en "un solo botón". Después de una cuidadosa reflexión hasta el punto de compra, los compradores quieren una vía rápida y eficaz para comprar. Cartera móvil y sin demoras.
Cómo ofrecérselo al comprador
Ya sabemos quién compra, por qué compra y qué espera. Ahora es el momento de cumplir. He aquí cuatro formas de mejorar la experiencia del usuario en Internet:
Adapte su presencia en línea
Aunque hay principios universales que se aplican a una buena experiencia de usuario, todo lo que sea lujo suele requerir un enfoque más personalizado. Compare su sitio web con la construcción de una casa: en lugar de comprar sobre plano, trabaje con un arquitecto para construirla desde cero. Esto ayuda a reproducir las experiencias en la tienda adaptando cada punto de contacto a su marca.
El equipo de la agencia Journeytiene una experiencia profundamente arraigada en la hostelería. Creamos sitios web de hoteles que combinan su historia con tácticas de comercio electrónico para convertir a los visitantes en huéspedes de pago. Cuando se combina con nuestra ecommerce platform, su sitio web ofrecerá una experiencia de usuario fluida y se mantendrá fiel a la marca.
Utilizar los datos para fomentar el compromiso
Cada diseño debe surgir de un profundo conocimiento de las necesidades, comportamientos y expectativas del usuario. ¿Por qué visitan su sitio web? ¿Cómo se desplazan por el sitio? ¿Qué pueden esperar encontrar razonablemente? Según los estudios de Google, los datos pueden ayudar a las marcas a encontrar una ventaja competitiva en Internet, lo que se traduce en un rápido crecimiento de las tasas de conversión y las ventas. Si se aprovecha su poder, el diseño puede evolucionar más allá de las preferencias subjetivas (o "efecto de falso consenso") para anclar las decisiones que tendrán un impacto mensurable.
Journey examina los datos de su sitio web actual para ayudar a dar forma a la arquitectura de la información, dando prioridad a las funciones y contenidos que tendrán mayor impacto. Una vez en funcionamiento, revisamos constantemente el rendimiento para identificar áreas de mejora, asegurándonos de que su sitio web siempre trabaje duro para usted, para que pueda centrarse en el cliente.
Optimizar el rendimiento
En el tercer trimestre de 2023, alrededor del 96,5% de los usuarios de todo el mundo accederán a Internet a través del móvil. El algoritmo de Google también clasifica mejor los sitios adaptados a móviles. Por tanto, es fundamental diseñar para móviles. Pero además, los diseños mobile-first se ajustan al deseo de los compradores de lujo de "menos es más". Al ofrecer menos espacio comercial, se elimina el ruido innecesario, lo que permite tiempos de carga rápidos y experiencias ricas en contenido multimedia.
Los sitios web y la ecommerce platform de Journeyse construyen pensando primero en los móviles. Y los beneficios son evidentes. La mayor fuente de ingresos a través del comercio electrónico son los dispositivos móviles. Más del 75% del tráfico y el 65% de las reservas proceden de dispositivos móviles. Y nuestra página de inicio suele cargarse en solo 1,4 segundos.
Facilitar la compra
En una encuesta reciente, el 60% de loscompradores de habían abandonado una compra en línea de artículos de lujo porque no podían ver lo suficiente del producto para tomar decisiones con conocimiento de causa. No caiga en la misma trampa. Deben mostrarse imágenes de alta resolución, información completa sobre el producto y precios. Es imprescindible disponer de una cesta de la compra claramente señalizada que pueda contener artículos de varios departamentos.
La ecommerce platform de Journeyayuda a los hoteles a combinar spa, restaurantes, habitaciones y tiendas en una sola cesta. De este modo, los compradores disfrutan de la experiencia simplificada que tanto desean y el personal se beneficia de la eficiencia de los sistemas de reservas unificados.
Conclusión
Con todo este enfoque digital, es importante recordar el lugar que ocupa un sitio web en el journey del huésped. El mundo real no será sustituido. Es poco probable que la gente empiece a pasar sus vacaciones únicamente en el metaverso. Los hoteles mantendrán su posición, pero los servicios in situ pueden y deben reflejarse digitalmente, ya que marcan la pauta del compromiso con la marca.
Si se aplican correctamente los principios básicos del diseño UX, las empresas de lujo pueden transformar su presencia en línea de meramente funcional a elegante, aprovechando las emociones del comprador y haciendo que el journey usuario sea sencillo y directo.
Descubra cómo nuestros sitios web y ecommerce platform están ayudando a hoteles y resorts de lujo a ofrecer experiencias de cinco estrellas en línea.
Journey ganó el premio al "Mejor sitio web" por el desarrollo del sitio web The Elms Hotel & Spa en los Premios de la Asociación de Marketing Hotelero 2023.
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