Los huéspedes ya no reservan una habitación. Reservan una estancia y, cada vez más, esperan que esa estancia se adapte a sus necesidades incluso antes de llegar.
En todo el sector hotelero español, el turismo de lujo ha crecido entre un 5 % y un 8 % anual durante los últimos seis años, aproximadamente el doble que el turismo convencional. Ese crecimiento atrae a un cliente más exigente: alguien que espera que el hotel conozca de antemano sus preferencias y las satisfaga sin complicaciones. La oportunidad para los hoteleros no consiste solo en cumplir con esa expectativa, sino en fijar el precio adecuado.
Los ingresos que están a la vista de todos
Todos los hoteles, tengan o no spa, ofrecen experiencias que los huéspedes ya desean adquirir: una mesa en un restaurante de prestigio, una actividad especialmente seleccionada, un momento de bienestar o un vale para alguien con quien viajan. El problema no es la demanda, sino la visibilidad.
Si una experiencia no se puede reservar con antelación, en realidad no existe desde el punto de vista comercial. Queda limitada a una llamada telefónica, una solicitud en recepción o una consulta sin cita previa, y cada uno de esos pasos supone la pérdida de una parte de los huéspedes que habrían aceptado la oferta. Los propios datos de Journey muestran la magnitud de lo que se está dejando escapar: ofrecer a los huéspedes la opción de seleccionar los detalles del paquete en el momento de la reserva aumenta el valor medio del pedido en un 95 %. Los extras elegidos en el momento de la reserva añaden, de media, un 16 % adicional a los ingresos.
Esta no es una historia sobre un spa ni sobre un restaurante. Es una historia sobre un hotel.
La personalización se gana su lugar gracias a los resultados
La personalización es hoy en día una herramienta comercial, no un simple detalle de cortesía. El 85 % de los hoteleros ya la consideran un factor que genera valor, ya que las experiencias personalizadas pueden generar hasta un 5 % de ingresos adicionales. Los huéspedes, por su parte, esperan que se les reconozca: interacciones coherentes y bien pensadas desde el momento en que reservan hasta el momento en que se marchan.
Esto es importante porque la personalización solo funciona cuando se percibe como algo natural. La tecnología que hay detrás debe pasar desapercibida. Al reunir en un solo lugar las reservas, los pagos y las preferencias de los huéspedes, el equipo del hotel dedica menos tiempo a sincronizar sistemas y más tiempo a crear esos momentos que los huéspedes recordarán.
