La inteligencia artificial está acaparando las conversaciones en todo el sector hotelero. Desde los chatbots hasta los conserjes digitales, el sector está explorando cómo la IA puede mejorar la experiencia de los huéspedes e impulsar la eficiencia operativa.
Pero la mayor oportunidad no es la propia IA.
Es precisamente la creación de recorridos integrados para los clientes, datos fiables y experiencias de compra fluidas lo que permite a la IA aportar un valor comercial significativo.
Tras haber trabajado durante más de una década con algunos de los supermercados y minoristas online más importantes del Reino Unido antes de incorporarme al sector de la hostelería, los paralelismos son sorprendentes. Una vez que has invertido en atraer a un cliente a tu establecimiento, la prioridad pasa a ser maximizar el valor de esa oportunidad.
Los comercios minoristas llevan 20 años invirtiendo en datos y tecnología para crear experiencias de compra personalizadas que transmitan el mensaje adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado. Los hoteles están llegando ahora a ese mismo punto.
Dado que las habitaciones suelen representar entre el 50 % y el 60 % de los ingresos, aprovechar al máximo cualquier otra oportunidad de venta ya no es una opción.
Elimina las barreras, libera el potencial de ingresos
Uno de los mayores obstáculos para el crecimiento no es la falta de experiencias, sino la forma en que se presentan esas experiencias.
Los huéspedes pueden reservar una habitación por Internet, pero es posible que nunca descubran el spa, el restaurante o las actividades, ya que esos sistemas funcionan de forma independiente o no se presentan como parte de una experiencia conectada journey. La falta de imágenes, las descripciones incompletas y los sistemas de reserva inconexos crean fricciones innecesarias que reducen la conversión.
Los hoteles no necesitan inventar nuevas experiencias. La mayoría ya cuenta con restaurantes, spas, instalaciones de bienestar, campos de golf y actividades que los huéspedes valoran. La oportunidad radica en promocionarlas de forma más eficaz, permitiendo a los huéspedes descubrir, reservar y pay todo lo que necesitan en una única y fluida experiencia journey.
La IA es tan buena como los datos en los que se basa
La personalización comienza con unos datos bien organizados y de alta calidad.
Los datos de calidad, los análisis potentes y la tecnología sofisticada solo generan valor cuando están en manos de las personas y los sistemas capaces de actuar en consecuencia. Los equipos de marketing deben analizar los datos para crear y optimizar campañas; los sitios web deben responder de forma dinámica al comportamiento de los huéspedes; y los agentes de inteligencia artificial deben ser capaces de ofrecer información relevante al instante, independientemente de dónde estén trabajando los equipos del hotel.
Lo mismo ocurre a la hora de comprender a los huéspedes.
Los hoteles deben ir más allá de los datos de reservas y centrarse en el análisis del comportamiento: no solo hay que saber qué reservaron los huéspedes, sino también cómo vivieron su estancia. ¿Cenaron en el restaurante? ¿Visitaron el spa? ¿Reservaron actividades? ¿Volvieron seis meses después?
Cuando esos puntos de contacto están conectados, los hoteles pueden conocer el valor del ciclo de vida del cliente, personalizar las comunicaciones futuras y tomar mejores decisiones comerciales.
