Una mayor integración de los datos consolida las reservas de los huéspedes y reduce la administración, al tiempo que impulsa la optimización de los ingresos y los beneficios de los hoteles.
Las dos últimas décadas han sido un quebradero de cabeza tecnológico para el sector hotelero. La rápida evolución y las nuevas soluciones han hecho que los sistemas centrales tengan dificultades para seguir el ritmo.
Mientras el personal de los hoteles lidiaba con las consecuencias de unos datos desajustados y unos sistemas desconectados que requerían una constante intervención administrativa manual, los huéspedes se enfadaban intentando reservar sus estancias perfectas.
Afortunadamente, nos encontramos en un punto de inflexión entre las tecnologías dispares y los sistemas totalmente integrados. El impulso está creciendo a medida que las empresas tecnológicas abren sus plataformas para un intercambio de datos accesible a través de API inteligentes.
Abordar la experiencia digital es esencial para el éxito a largo plazo. Desarrollamos una "experiencia de compra" en la que los huéspedes pueden reservar multitud de experiencias sin problemas y, desde el punto de vista operativo, derribamos los muros de los silos en favor de una tecnología integrada que sirva de apoyo a los equipos del hotel.
Revisión de las reservas
Aprovechando prácticas de comercio electrónico bien probadas y adoptadas, los hoteles pueden mejorar el journey los huéspedes y las operaciones de la noche a la mañana.
Debemos recordar que, como viajeros, una vez que hemos elegido nuestro hotel preferido, esperamos que la reserva sea rápida, fácil y sin complicaciones. Pero, ¿hasta qué punto le encantan los sistemas de reserva de hoteles? ¿Cuándo ha podido comprobar en directo la disponibilidad de spa y golf, confirmar su reserva y, al mismo tiempo, reservar una habitación, sin tener que utilizar un sistema o pestaña de reserva totalmente independiente?
La primera impresión es la que cuenta. Usted no daría a sus huéspedes esa experiencia in situ, así que ¿por qué conformarse con una experiencia digital desarticulada y fragmentada?
Monetizar extras fácilmente
El hecho de que el sector se centre más en el RevPAR total que en el precio de la habitación o la ocupación, junto con la necesidad de ofrecer experiencias más completas a los huéspedes, refuerza la necesidad de que los hoteles ofrezcan más productos y servicios complementarios desde el principio del journey del huésped.
Por eso, una nueva categoría de software permite a los hoteles gestionar y rentabilizar los extras que generan ingresos y permiten a los huéspedes diseñar sus propios itinerarios. Los sistemas de gestión de experiencias (EMS), al igual que los sistemas de gestión de propiedades (PMS), gestionan las reservas que no son de habitaciones y permiten a los hoteles vender su inventario de experiencias.
En un reciente artículo publicado en HospitalityNet, Jason Shames, profesor adjunto de la Universidad de Nueva York (NYU) y consejero delegado y cofundador de Skipper, y Laura Calin, vicepresidenta de Estrategia y Gestión de Soluciones de Oracle Hospitality, afirman: "Los huéspedes de hoy en día esperan una ventanilla única, es decir, poder reservar todo de una sola vez para su viaje, y los hoteleros no esperan otra cosa. Un motor de reservas inteligente debe ser capaz de vender todo el inventario disponible en el hotel, ya sean habitaciones, spa, golf/esquí, tiendas, espacios para eventos, actividades, etc. o incluso opciones de terceros, como comida local, museos, alquiler de bicicletas y experiencias [...] que se conecta a los sistemas operativos para apoyar cada línea de negocio, no sólo impulsa los ingresos, sino que reduce enormemente la administración y proporciona una enorme eficiencia operativa". "
Consolidación de datos para la revolución de los ingresos
La disparidad de sistemas en silos no ayuda a los hoteles a ser más eficientes ni a comprender mejor a sus huéspedes. De hecho, el 83 % de los hoteleros tiene dificultades para gestionar la fragmentación de los datos, que, según McKinsey, cuesta a las empresas unos 1,1 billones de dólares al año.
Sin la tecnología adecuada para aprovechar esta oportunidad comercial, los hoteleros están dejando ingresos sobre la mesa. Una encuesta de UrVenue reveló que el 85 % de los huéspedes reservarían experiencias adicionales con antelación si pudieran hacerlo todo en un solo lugar.
La integración de un EMS en el PMS de un hotel conecta los puntos para el huésped. Une todos los productos y servicios de forma armoniosa, en una única transacción de compra. Al fin y al cabo, la experiencia lo es todo
Aprovechar la tecnología de venta al por menor en hoteles
Los hoteles de lujo pueden diferenciarse ofreciendo un servicio excepcional y personalizado, creando experiencias únicas y ofreciendo servicios exclusivos que no están disponibles en ningún otro lugar. Al proporcionar un servicio sin igual y crear recuerdos que los huéspedes atesorarán, los hoteles de lujo pueden establecerse como verdaderamente exclusivos y raros."
La democratización de la tecnología significa que los consumidores esperan realizar compras instantáneas, en transacciones fluidas y fáciles de usar.
Cuando se integran un EMS y un PMS, el huésped reserva su estancia en el hotel como si comprara en cualquier otro comercio electrónico: los datos de disponibilidad y precios de las habitaciones, días de spa, tratamientos y planes de tarifas se obtienen directamente del PMS, lo que reduce la necesidad de recurrir a un motor de reservas externo.
Convergencia de PMS y EMS
Una vez que el huésped ha configurado su itinerario en una cesta de la compra única multiproducto, la integración directa añade todos los extras y elementos del paquete a su reserva en el PMS.
En el momento de la salida, los datos de los huéspedes se cotejan con los contactos existentes en el PMS, se asocian a un perfil existente (para huéspedes habituales) y se conectan y consolidan las reservas, lo que proporciona una visión única y unificada y una mejor información sobre los huéspedes. Gracias a la integración PMS-EMS, el personal del hotel puede buscar registros de huéspedes en cualquiera de los dos sistemas e importarlos para futuras consultas, con los sistemas actualizados simultáneamente.
El pago es un aspecto esencial para completar la experiencia del ciclo de vida del comercio electrónico para los clientes. Con pantallas de pago totalmente integradas en las que todos los métodos de pago se asignan entre sistemas para ofrecer una transparencia total en las transacciones. La evolución de la seguridad de los datos significa que los hoteles pueden mantener registros de las opciones de pago de los huéspedes mediante datos de tarjeta tokenizados, lo que reduce la cantidad de administración manual necesaria durante la estancia de los huéspedes.
Con todas las actividades y elementos programados registrados en el programa de actividades del PMS, el personal del hotel puede ofrecer un servicio superior al resto confirmando el itinerario del huésped a su llegada. Al garantizar que todas las reservas están conectadas entre sistemas integrados, cualquier cambio o cancelación se actualiza automáticamente en todas las plataformas en tiempo real para evitar discrepancias.
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