Una mayor integración de los datos consolida las reservas de los huéspedes y reduce las tareas administrativas, al tiempo que optimiza los ingresos y los beneficios de los hoteles.
Las dos últimas décadas han sido un quebradero de cabeza tecnológico para el sector hotelero. La rápida evolución y las nuevas soluciones han hecho que los sistemas centrales tengan dificultades para seguir el ritmo.
Mientras el personal de los hoteles lidiaba con las consecuencias de unos datos desajustados y unos sistemas desconectados que requerían una constante intervención administrativa de forma manual, los huéspedes se enfadaban intentando reservar sus estancias perfectas.
Afortunadamente, nos encontramos en un punto de inflexión entre las tecnologías dispares y los sistemas totalmente integrados. El impulso está creciendo a medida que las empresas tecnológicas abren sus plataformas para un intercambio de datos accesible a través de API inteligentes.
Abordar la experiencia digital es esencial para el éxito a largo plazo. Desarrollamos una "experiencia de compra" en la que los huéspedes pueden reservar multitud de experiencias sin problemas y, desde el punto de vista operativo, derribamos los obstáculos en favor de una tecnología integrada que sirva de apoyo a los equipos del hotel.
Revisión de las reservas
Adoptando las prácticas del comercio electrónico que funcionan, los hoteles pueden mejorar el recorrido de los huéspedes y su forma de trabajar de la noche a la mañana.
Debemos recordar que, como viajeros, una vez que hemos elegido nuestro hotel preferido, esperamos que la reserva sea rápida, fácil y sin complicaciones. Pero, ¿hasta qué punto te encantan los sistemas de reserva de hoteles? ¿Cuándo has podido comprobar en directo la disponibilidad en el spa o el campo de golf, confirmar tu reserva y, al mismo tiempo, reservar una habitación, sin tener que utilizar un sistema o pestaña de reserva totalmente independiente?
La primera impresión es la que cuenta. ¿Por qué conformarte con una experiencia digital poco coordinada y fragmentada? Nunca darías a los huéspedes una experiencia in situ así, ¿verdad?
Monetizar extras fácilmente
El hecho de que el sector se centre más en el RevPAR total que en el precio de la habitación o la ocupación, junto con la voluntad de ofrecer experiencias más completas a los huéspedes, pone de manifiesto la necesidad de que los hoteles ofrezcan más productos y servicios complementarios desde la primera toma de contacto con el cliente.
Por eso, una nueva categoría de software permite a los hoteles gestionar y rentabilizar los extras que generan ingresos y permite a los huéspedes diseñar sus propios itinerarios. Los sistemas EMS y PMS gestionan las reservas que no son de habitaciones y permiten a los hoteles vender su inventario de experiencias.
En un reciente artículo publicado en HospitalityNet, Jason Shames, profesor adjunto de la Universidad de Nueva York (NYU) y consejero delegado y cofundador de Skipper, y Laura Calin, vicepresidenta de Estrategia y Gestión de Soluciones de Oracle Hospitality, afirman: "Los huéspedes de hoy en día esperan una ventanilla única, es decir, poder reservar todo de una sola vez, y los hoteleros desean lo mismo. Un motor de reservas inteligente debe ser capaz de vender todo el inventario disponible en el hotel, ya sean habitaciones, spa, golf/esquí, productos, espacios para eventos, actividades, etc. o incluso opciones de terceros, como comida local, museos, alquiler de bicicletas y experiencias [...] conectándose a los sistemas operativos para apoyar cada línea de negocio, no solo impulsa los ingresos, sino que quita trabajo administrativo y proporciona una gran eficiencia operativa". "
Consolidación de datos para la revolución de los ingresos
La disparidad de sistemas aislados no ayuda a los hoteles a ser más eficientes ni a comprender mejor a sus huéspedes. De hecho, el 83 % de los hoteleros tiene dificultades para gestionar la fragmentación de los datos, que, según McKinsey, cuesta a las empresas unos 1,1 billones de dólares al año, además de que el 76 % afirma que esto tiene un impacto en su capacidad para tomar decisiones empresariales.
Sin la tecnología adecuada para aprovechar esta oportunidad comercial, los hoteles están perdiendo ingresos por el camino. Una encuesta de UrVenue reveló que el 85 % de los huéspedes reservarían experiencias adicionales con antelación si pudieran hacerlo todo en un solo lugar.
La integración de un EMS en el PMS de un hotel conecta los puntos para el huésped. Une todos los productos y servicios de forma armoniosa en una única transacción de compra. Al fin y al cabo, la experiencia lo es todo.
Aprovechar la tecnología de venta al por menor en hoteles
La Escuela EHL Hospitality management compartió que los hoteles de lujo pueden diferenciarse ofreciendo un servicio excepcional y personalizado, creando experiencias únicas y ofreciendo servicios exclusivos que no están disponibles en ningún otro lugar. Al proporcionar un servicio sin igual y crear recuerdos inolvidables, los hoteles de lujo pueden ser percibidos por los huéspedes como exclusivos y singulares.
La democratización de la tecnología significa que los consumidores esperan realizar compras instantáneas con transacciones cómodas y simplificadas.
Cuando se integran un sistema EMS y un PMS, el huésped reserva su estancia en el hotel como si comprara en cualquier otro comercio electrónico: los datos de disponibilidad y precios de las habitaciones, días de spa, tratamientos y tipos de tarifas se obtienen directamente del PMS, lo que reduce la necesidad de recurrir a un motor de reservas externo.
Integración de PMS y EMS
Una vez que el huésped ha creado su itinerario en una cesta de compra única con múltiples productos, la integración directa añade todos los extras y elementos del paquete a su reserva en el PMS.
En el momento de la compra, los datos de los huéspedes se cotejan con los contactos del PMS, se asocian a un perfil existente (para huéspedes habituales) y se conectan y consolidan las reservas, lo que proporciona una visión única y unificada, además de una información completa sobre los huéspedes. Gracias a la integración de PMS y EMS, el personal del hotel puede buscar registros de huéspedes en cualquiera de los dos sistemas e importarlos para futuras consultas: ambos sistemas se actualizan simultáneamente.
El pago es un aspecto esencial para completar la experiencia del ciclo del comercio electrónico para los clientes. Con pantallas de pago totalmente integradas en las que los diferentes métodos de pago se coordinan en todos los sistemas para ofrecer una transparencia total en las transacciones. La evolución de la seguridad de los datos significa que los hoteles pueden llevar registros de las opciones de pago de los huéspedes mediante datos de tarjeta tokenizados, lo que reduce la carga de trabajo de gestión manual por cada estancia de los huéspedes.
Con todas las actividades y los elementos registrados en el programa de actividades del PMS, el personal del hotel puede ofrecer un servicio superior confirmando el itinerario del huésped a su llegada. Al garantizar que todas las reservas están conectadas entre sistemas integrados, cualquier cambio o cancelación se actualiza automáticamente en todas las plataformas en tiempo real para evitar discrepancias.
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