La venta adicional y la venta cruzada han sido durante mucho tiempo elementos básicos de la generación de ingresos de un hotel, pero en el actual mundo digital, los hoteleros de éxito están cambiando su mentalidad hacia un enfoque más holístico de la venta minorista. Siguiendo el ejemplo de las aerolíneas, que han pasado de ser simples transportistas a vender elementos más experienciales, los hoteles tienen la oportunidad de aprovechar un mercado creciente y ofrecer una experiencia mejorada y personalizada a sus huéspedes.
La importancia del comercio electrónico
Los británicos siguen siendo ávidos compradores en línea, y se prevé que el mercado británico del comercio electrónico alcance los 225.000 millones de libras en 2025, según la Administración de Comercio Internacional. Dado que los consumidores confían cada vez más en las plataformas digitales para tomar decisiones de compra, los hoteles deben posicionar sus sitios web como entornos de venta dinámicos.
El sitio web de un hotel se ha convertido en su escaparate y la experiencia digital es primordial para garantizar las reservas de los huéspedes. Un informe de Phocuswire señala que los consumidores "quieren transparencia, opciones y una comprensión clara de lo que será su experiencia de viaje... Las aerolíneas con una mejor comercialización visual consiguen mejores ventas de tarifas de marca y la vinculación de servicios auxiliares que las aerolíneas que no lo hacen".
Cómo utilizan las aerolíneas la venta al por menor
Según el informe de CarTrawler , los ingresos complementarios de las aerolíneas alcanzarán la cifra récord de 117.900 millones de dólares en todo el mundo en 2023. Reserve hoy mismo un billete de avión y su aerolínea le ofrecerá mejoras como selección de asiento, subidas de clase, equipaje adicional o sobredimensionado, embarque prioritario, acceso a salas VIP, comida y bebida a bordo, alquiler de coches, hoteles y excursiones.
La oferta de productos y servicios adicionales no se limita a las denominadas aerolíneas de bajo coste; el gasto complementario es una piedra angular de la generación de ingresos incluso para las aerolíneas tradicionales de primera clase, como British Airways, American Airlines y Emirates. Dar a los viajeros el control de su experiencia les permite adaptar su journey a sus preferencias y, a su vez, les hace sentirse comprendidos por la aerolínea, lo que fomenta su fidelidad a largo plazo.
La experiencia de comercio electrónico de las aerolíneas no es perfecta -McKinsey descubrió que, además de una oportunidad de crecimiento prevista de 40.000 millones de dólares para el gasto complementario de aquí a 2030 (principalmente a través del aumento de las ofertas y las revisiones de precios), las aerolíneas podrían mejorar sus procesos de pago digital para cosechar 14.000 millones de dólares adicionales-, pero en conjunto, el sector está más avanzado que los hoteles en la venta minorista en línea.
La experiencia minorista hotelera actual
La brecha entre la venta al por menor en el establecimiento y la digital se está cerrando para los hoteleros. Durante la pandemia, los hoteles descubrieron que la venta de artículos como ropa de cama y kits de recetas caseras eran bien recibidos por el mercado y, desde que reabrieron sus puertas, han seguido ampliando la gama de bienes y servicios disponibles en línea tanto durante la estancia del huésped como fuera de ella.
Muchos hoteles se posicionan como un destino, destacando las ofertas de ocio (como tratamientos de spa, golf, opciones gastronómicas o piscinas), junto con mejores opciones de habitación, bebidas reservadas, servicios en la habitación y otras ventas adicionales tradicionales. Esto suele ser bien recibido por los huéspedes, sobre todo los que reservan en línea a través del sitio web del hotel, y pone de relieve la tracción que pueden tener los servicios auxiliares.
El futuro de la hostelería
Aprendiendo no sólo de las aerolíneas, sino también de la comunidad minorista en general, los hoteles tienen un sinfín de posibilidades para ampliar su oferta de ventas en línea, como por ejemplo:
Aparcamiento : aplicando los modelos de ubicación escalonada de los aeropuertos, los hoteles pueden ofrecer plazas de aparcamiento premium, cerca de la propiedad. Los puntos de recarga de coches eléctricos también ofrecen un punto de diferenciación, ya que los conductores están dispuestos a pay más (o pay en el punto de uso) para asegurarse la recarga durante la noche.
Servicio de limpieza personalizado: sobre todo en los complejos turísticos, donde los huéspedes suelen encontrarse con el servicio de limpieza durante el día, ofrézcales una franja horaria garantizada a cambio de una tarifa, lo que les permitirá planificar su día sin ser molestados.
Alquilar un armario: los huéspedes que quieran lucir el aspecto de un terrateniente o de un urbanita con estilo pueden alquilar cualquier cosa, desde prendas básicas (que les permitan viajar ligeros de equipaje) hasta ropa para ocasiones especiales. Esto ofrece a los hoteles la oportunidad de establecer alianzas creativas con marcas de moda o trabajar con empresas de alquiler ya existentes, como Hurr Collective, My Wardrobe HQ o Hirestreet.
Paquete de artículos de aseo mejorados: en lugar de saturar la habitación con una amplia gama de artículos que el huésped puede no necesitar, ofrecer una lista de la compra personalizada para artículos como pasta de dientes, productos de cuidado del cabello, baño de burbujas y loción corporal es una forma sencilla de minimizar los residuos y tener en cuenta las preferencias únicas del huésped.
Conclusión
Presentar la oferta adecuada en el momento oportuno al huésped adecuado es fundamental para impulsar las ventas complementarias. Los hoteles disponen de una gran cantidad de datos, y combinar un conocimiento en tiempo real de las personas que reservan con indicaciones visuales a lo largo del proceso de reserva ayuda a convertir a los huéspedes.
Según un informe de Amadeus, "las agencias de viajes online y otros canales de distribución carecen de la capacidad de ofrecer la amplitud y profundidad de las ofertas personalizadas". Mediante el uso de tecnología como nuestro Journey Ecommerce, los hoteleros pueden ofrecer una atractiva experiencia de compra en línea a los huéspedes en su propio sitio web, proporcionando una razón más para que los huéspedes reserven directamente y reduciendo así las comisiones pagaderas a las OTA.
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