El upselling o venta adicional y la venta cruzada han sido durante mucho tiempo dos elementos básicos de generación de ingresos de un hotel, pero los hoteles de éxito están adoptando el enfoque más holístico de la venta en el mundo digital. Siguiendo el ejemplo de las aerolíneas, que han pasado de ser simples transportistas a vender más experiencias, los hoteles tienen la oportunidad de aprovechar un mercado creciente y ofrecer una experiencia mejorada y personalizada para sus huéspedes.
La importancia del comercio electrónico
Los británicos siguen siendo ávidos compradores en línea y se prevé que el mercado británico del comercio electrónico alcance los 225.000 millones de libras en 2025, según la International Trade Administration. Los consumidores confían cada vez más en las plataformas digitales para tomar decisiones de compra, así que los hoteles deben posicionar sus páginas web como entornos de venta dinámicos.
La página web de un hotel se ha convertido en el escaparate: la experiencia digital es primordial para obtener reservas de los huéspedes. Un informe de Phocuswire señala que los consumidores quieren transparencia, opciones e información clara de lo que será su experiencia de viaje. Las aerolíneas que tienen más elementos de venta visuales consiguen mejores ventas adicionales que las aerolíneas que no los tienen.
Cómo utilizan las aerolíneas la venta al por menor
Según un informe de CarTrawler , los ingresos complementarios de las aerolíneas alcanzaron la cifra récord de 117.900 millones de dólares en todo el mundo en 2023. Si reservas un billete ahora, tu aerolínea te ofrecerá mejoras como: selección de asiento, vuelo en primera clase, facturar equipaje adicional o de más tamaño, embarque prioritario, acceso a salas VIP, comida y bebida a bordo, alquiler de coches, hoteles y excursiones.
La oferta de productos y servicios adicionales no se ciñe a las aerolíneas de bajo coste; el gasto complementario es una piedra angular de la generación de ingresos para aerolíneas tradicionales como British Airways, American Airlines y Emirates. Dar a los viajeros el control de su experiencia les permite adaptar el viaje a sus preferencias y les hace sentirse comprendidos, lo que fomenta su fidelidad a largo plazo.
La experiencia de comercio electrónico de las aerolíneas aún se puede mejorar. McKinsey descubrió que, además de una previsión de ingresos de 40.000 millones de dólares por el gasto complementario de aquí a 2030 (principalmente a través del aumento de las ofertas y las revisiones de precios), las aerolíneas podrían mejorar sus procesos de pago digital para cosechar 14.000 millones de dólares más. En conjunto, las aerolíneas llevan ventaja los hoteles en la venta online.
La experiencia minorista hotelera actual
La brecha entre la venta al por menor en el establecimiento y la digital se está cerrando para los hoteles. Durante la pandemia, descubrieron que la venta de artículos como ropa de cama y kits de recetas caseras tenía buena acogida en el mercado y, desde que reabrieron sus puertas, han ido ampliando la oferta de productos y servicios online para los huéspedes.
Muchos hoteles se posicionan como destino destacando su ocio: tratamientos de spa, partidas de golf, opciones gastronómicas o acceso a piscina, junto con mejores opciones de habitación, pedido de bebidas con antelación, servicio de habitaciones, entre otros elementos de upselling. Esta oferta de servicios auxiliares suele ser bien recibida por los huéspedes, sobre todo si reservan a través de la página web del hotel, y pone de relieve el interés por estos servicios.
El futuro del sector hotelero
Aprendiendo de las aerolíneas y del comercio minorista en general, los hoteles tienen un sinfín de posibilidades para ampliar su oferta de venta online, con opciones como:
Plaza de aparcamiento : siguiendo los modelos de ubicación escalonada de los aeropuertos, puedes ofrecer plazas de aparcamiento premium cerca del hotel. Las estaciones de recarga de coches eléctricos también son un punto de diferenciación, ya que los conductores están dispuestos a pagar más o a pagar en el momento para poder recargar su vehículo durante la noche.
Servicio de limpieza personalizado: sobre todo en los resorts, donde la limpieza se suele hacer durante el día, ofrece a los huéspedes una franja horaria garantizada a cambio de un suplemento, y así podrán planificar su día sin molestias.
Alquiler de vestuario: los huéspedes que estén buscando un look elegante o uno de urbanita casual pueden alquilar desde prendas básicas (para viajar ligeros de equipaje) hasta ropa para ocasiones especiales. Esto ofrece a los hoteles la oportunidad de labrar alianzas creativas con marcas de moda o trabajar con empresas ya existentes, como Hurr Collective, My Wardrobe HQ o Hirestreet.
Artículos de aseo a demanda: en lugar de saturar la habitación con múltiples artículos que el huésped no necesita, ofrece una lista de compra personalizable con artículos como pasta de dientes, productos para el cuidado del cabello, sales de baño o loción corporal. Es una forma sencilla de minimizar los residuos y adaptarse a las preferencias del huésped.
Conclusión
Presentar la oferta adecuada en el momento adecuado es fundamental para impulsar las ventas complementarias. Los hoteles disponen de una gran cantidad de datos. Combinar un conocimiento actualizado de lo que buscan los clientes con incentivos visuales a lo largo del proceso de reserva ayuda a convertir visitas virtuales en huéspedes.
Según un informe de Amadeus, las agencias de viajes online y otros canales de distribución carecen de la capacidad para ofrecer ofertas personalizadas realmente relevantes para los clientes. Mediante el uso de tecnología como nuestro Journey Ecommerce, los hoteles pueden ofrecer una experiencia de compra cómoda a los huéspedes en su propia página web, lo que fomenta que reserven directamente y reduce el pago de comisiones a las OTA.
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